O Gerenciamento de Crise no Marketing Digital
Um dos fatores que determina o sucesso de uma empresa é o relacionamento com o cliente. Isso significa que se a firma tem uma boa relação com o seu público, é porque suas ações estão corretas; se, no entanto, a interação empresa-cliente não é das melhores, então nos deparamos com alguma falha.
Uma alternativa para se dar bem no relacionamento com o público é a utilização das mídias digitais para divulgação e propagação das atividades desenvolvidas pela empresa. Isso porque desperta a sensação de proximidade e, por vezes, até intimidade com o cliente.
Para que a boa relação da firma com o cliente esteja sempre equilibrada e positiva é preciso desenvolver várias estratégias, uma delas é a gestão de crise, que prepara os setores a trabalharem de forma sinérgica em prol da boa imagem da empresa em momentos de transtorno.
Ao contrário do que dizem, a internet não é uma “terra sem lei”, mas ainda assim pode ser um espaço propício à propagação de informações indesejadas e isso pode se tornar viral. E é neste momento que o gerenciamento de crise se faz necessário, para evitar que notícias desfavoráveis, ou até mesmo fake news, sejam divulgadas.
As crises podem iniciar devido a fatores internos (como um conteúdo que surtiu o efeito contrário ao esperado) ou externos (como a atual pandemia do vírus Covid-19). Mas em qualquer situação de transtorno, existem alguns passos que a empresa pode seguir para não perder a estabilidade com o público:
1 – o ideal é que a empresa esteja sempre antecipada às potenciais crises, fazendo mapeamento de cenário, trabalhando em equipe com quem tenha capacidade de lidar com problemas e analisando os possíveis impactos midiáticos;
2 – Mas se a crise não puder ser evitada, o passo inicial é reconhecer o problema e elaborar um posicionamento que respeite o público interno e externo. Se o erro foi da própria empresa, assumir é importante;
3 – Dependendo da gravidade da crise, a gestão pode marcar coletiva de imprensa, ou, em casos menos graves, fazer publicações com perguntas e respostas;
4 – Mater os funcionários é essencial nesses momentos, eles podem servir como porta-vozes para a sua empresa;
5 – Aprenda com o erro, seja ele interno ou externo.
Tenha em mente que não existe uma crise que seja superada de um dia para o outro, por isso, a paciência vai ser uma grande aliada de quem quer passar por esses momentos sem deixar uma má impressão.
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